电源线产品和服务要求管理

目的

   对与顾客有关的产品和服务过程实施系统管理，确保产品和服务与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客各项要求，以获得顾客满意。

2．适用范围

    本程序适用于明确顾客沟通、顾客对产品和服务要求、合同、顾客财产及顾客满意度测量等活动的管理和控制。

3．职责

3.1 供销部是本程序的归口管理部门。

3.2 供销部负责与顾客沟通，对产品和服务要求的识别，对顾客满意度进行测量、统计和分析；

3.3 相关部门参与产品和服务要求的评审，确保本部门相关任务能按合同要求完成。

3.4 生技部负责顾客提供软件的保管，仓库负责顾客提供硬件的储存和保管。

4． 工作程序

4.1  顾客的沟通

4.1.1 与顾客的沟通由供销部统一归口管理。

4.1.2 为满足顾客对产品和服务的要求、规范与顾客的交流活动，应收集下列有关信息。

a. 提供有关产品和服务的信息；

b. 顾客查询、合同或订单的处理（包括修改）；

c. 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨和投诉；

d. 管理、处置或控制顾客财产；

e. 当涉及到公司重大商业信誉或经济利益时，制定应急措施的特定要求并予以实施。

4.2  产品和服务要求的确定

4.2.1   与产品和服务有关要求确定的完整性

a. 供销部在市场调研；合同评审和非标新产品设计输入等活动中，应确保充分识别顾客的明确要求和隐含要求。

b. 应明确以下要求：产品功能、安全性、可靠性、外观、价格、使用的适应性。

c. 产品应满足的适用性（无论顾客是否提出），特定用途所必需的产品要求。

d. 顾客的特殊要求。

4.2.2  供销部应明确顾客对产品和服务的以下要求：

a. 与产品有关的义务，包括法律、法规和行政规章要求；

b. 在服务、交付、维修和维护保障方面的要求；

c. 应保存顾客对产品和服务新要求的相关成文信息。

4.3  产品和服务要求的评审

4.3.1  在接受顾客要求作出承诺（如：投标、接受合同和订单）之前，应对顾客对产品和服务要求及要求的更改进行评审，以确保：

a. 顾客对产品和服务的要求已明确规定。

b. 对于口头订单，在接受前，应对顾客有关产品和服务要求予以确认。

c. 公司有能力满足已明确的顾客对产品和服务的要求。

d. 应保存评审结果及随后的跟踪措施的相关成文信息。。

4.3.2  合同和订单的分类：本公司将合同和订单按其要求不同，分为以下三类：

a. 标准（或定型）产品 —— 本公司正常生产时间六个月以上，完全按照国家或国际标准生产，属于标准产品，供销部将公司定型生产的标准产品录入“标准产品目录”。

b. 派生产品 —— 在标准产品基础上进行不影响产品整体功能和性能要求，仅对颜色或包装而进行调整的产品。

c. 特殊产品 —— 顾客要求的非标（功能和性能参数应高于国家或国际标准）新产品属特殊产品。

4.3.3  合同和订单的评审

a. 标准产品：由供销部业务人员确认签字，供销部负责人在合同或订单上进行批准签字或盖章即为评审，在某些情况下，如国内零星客户电话销售，对每一个订单进行正式的评审是不实际的，针对此种订单采用同规格产品信息合并评审的方式进行评审。

b. 派生产品 —— 对于派生产品合同或订单，由供销部人员首先确定其与标准产品的区别，属于公司目前生产能力范围内的，邀请生产、工艺及质管部门进行适当评议后，分别在“合同评审表”上进行传递签字，但发现产品属于有特殊要求或本公司目前暂不具备生产能力时，按特殊产品要求进行评审。

c. 特殊产品：应由供销部组织有关部门（如：设计、工艺、检验、采购、生产、品质等部门）进行会议评审，形成 “合同评审表”等记录，总经理批准履行。

4.3.4  合同和订单的管理 

a. 对于常年合同，按期下订单的只需在合同签订时进行评审，对订单可不必再评审。

b. 口头订单。供销部应将顾客要求用电话或传真给顾客确认，再按上述分类进行评审。

c. 合同或订单评审完毕，由供销部编制“生产要求通知单”，通知合同情况及顾客要求。

4.3.5  合同和订单的跟踪管理

    供销部人员应跟踪合同全过程，了解合同执行和预期交货情况，及时反馈企业，以确保合同履约率（排除顾客因素后的实际按期交付率）。

4.3.6  交付及交付后的服务

公司应确保电线电缆、不可拆线插头产品在交付后的服务活动，开展这些活动时应考虑：

a. 电线电缆、不可拆线插头产品及交付后服务所涉及的法律法规要求；

b. 与电线电缆、不可拆线插头产品相关的潜在不良后果，如长期存放的自然老化，金属件氧化等；

c. 电线电缆、不可拆线插头产品特有的性质、使用和预期寿命，如存放及使用安全、环境温度要求等；

d. 顾客要求及反馈的信息，如技术支持、使用区域电参数、产品调换、配件提供等。

交付后的服务可包括法规或合同所规定的措施、合同义务（如调换服务等）、附加服务（如回收或最终处置等）。

4.4  产品和服务要求的更改 

      当产品和服务要求有变化时，应提供书面文件，填写“合同修改单”，按上述分类进行再评审，并确保相关信息已修改，有关人员了解所修改的内容。然后，作出可否接受顾客更改要求的决定。原则上，如无难以克服的障碍，应考虑接受顾客的要求。我方执行合同发生意外困难时，如：在供方配套件供货不正常突发事故等，应由供销部直接向顾客说明，在征得顾客书面同意的情况下，可以考虑变更合同。

4.5  顾客财产

4.5.1 顾客提供的财产（如：计算机软件、专利、专有技术和配套件、材料、辅料、样品等），软件类由生技部进行验证，硬件类由质管部进行验证，合格的录入“顾客财产清单”，作出明确标识并实行专管专用控制，妥善保管做到不泄密、不丢失。

4.5.2 对顾客财产除进货验证外应定期（间隔时间由责任部门规定）检查，如发现缺少、丢失、损伤等不适用情况，应予以记录并及时报告供销部，由供销部向顾客报告，以免影响合同履约。

4.6  顾客满意度测量

顾客满意度：顾客对产品或服务是否满足其要求的感受程度。

4.6.1 供销部每年一次使用“用户评价意见表”，分别对电线电缆、不可拆线插头产品的顾客进行满意度调查，可采用邮寄、电子信息或直接在公司的客户协调会议中派发。在一个月内进行回收，回收率超过80％时，才视此次调查为有效。

4.6.2 回收“用户评价意见表”后，由供销部负责进行数据分析和处理。明确当前顾客最不满意的方面及顾客满意的趋势。在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以作出综合评定。需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a. 某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b. 某一类产品中原始分数最低的评估项目；

c. 顾客的平均满意度分数最低的产品；

d. 顾客书面提出的最不满意之处；

e. 与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。

4.6.3 供销部配合相关部门对结果提出改进对策建议，形成 “顾客满意状况调查报告”，报告中应包含改进顾客满意工作计划或设想，经总经理批准后，送发送至职能部门执行。

4.7   保持各类与顾客对产品和服务有关过程的成文信息，保存在供销部，保存期3年或长期（当合同执行期超过3年的按合同实际有效期计算）

5．  相关文件

5.1   Q/CL2913-2017       《信息交流和沟通管理程序》

5.2   Q/CL2102-2017       《改进措施管理程序》

6．  相关记录

6.1   QR820-01        电源线合同评审表

6.2   QR820-02        电源线标准产品目录

6.3   QR820-03        电源线生产要求通知单

6.4   QR820-04        电源线顾客信息登记表

6.5   QR820-05        电源线合同修改单

6.6   QR820-06        电源线顾客财产清单

6.7   QR820-07        电源线用户评价意见表

6.8   QR820-08        电源线顾客满意状况调查报告